注意：空调自燃事故引发的逆向物流思考

        九江一家公司于2006年5月7日购买了一批柜式空调，本来想凉凉快快地渡过这个夏天，却没想到遇到了意想不到的麻烦。  

        事情还应从购买两个多月后讲起，2006年7月29日是一个周末，对于企业来讲这一天应该是一个休息日，而对于这家从事旅游相关业务的公司来说，正好客源丰富的周末。上午9：30分，办公预订部B区还十分冷清，除了一个年仅4岁的小女孩在B区玩耍外，大部份员工都集中在A区进行例行晨会。就在这样一个盛夏的上午，意外却发生了。

        当时两名正在A区门边开会的员工发现小女孩推开门缝向内看时，以为只是孩童的顽皮，没有放在心上，但当小女孩怯生生地再次推开门后，他们顺着门缝向外一看，发现B区正在运行的一台柜式空调正在冒烟，小女孩的推门正是因为发现了空调莫名的烟雾，本能地想冲进人群寻找帮助。

        “起火了”，公司马上停止了正在进行的会议，凭借良好的防火知识，员工首先切断了电源，并用现场所有能盛水的器皿将火扑灭。“我们开始只找到一只水盒接水，后来用水杯和套了塑料袋的垃圾桶装水来扑火”，“这时B区己经弥漫了难闻的浓烟，小女孩的推门引起了我们的注意，幸运的是火被浇灭了，没有人员受伤”。

        到底是什么原因让空调意外起火呢，“我们发现着火点在空调室内机的中部偏下位置，这个外表美观华丽的空调器里面包裹的材料是泡沫！（据说其作用是隔热保温的）。我们不是专业技术人员，但不解之处在于泡沫明显属于易燃材料，自燃起火空调发出的滚滚浓烟正是燃烧该物质所产生的。”公司人员分析说,“空调内部有为数不少的电子元件，其中某些元件故障发热，很容易达到着火点而至泡沫材料起火燃烧。不知厂家为何用易燃的泡沫材料而不用阻燃材料？是不惜冒着让消费者以身试火的代价去降低成本，还是对自己的电子元件可做到百分之百不出故障发热，而绝无火灾隐患？！”

        随后，这家公司与当地的该品牌服务中心取得了联络，很快企业相关人员来到了现场进行勘验。该品牌空调服务中心的何姓主任现场辩解称，“我们年产空调300多万台”,“发生火灾的概率仅有几十万分之一”。如果真如这个主任所推测的数字来算，这个年产300万台空调的企业产品发生故障十几台应该是可以理解的。“由此联想到每年中国会有数人到数十人消费者遭受了该空调火灾的祸害”。

        据介绍，何主任在现场还表明：“我们的空调是国家免检产品”“我们是诚信公司，是空调生产企业中的一线品牌”。针对这种回答，愤怒的员工质疑道“危害消费者生命财产安全的质量故障且不说，仅火灾事故就每年发生数起甚至十数起，此种空调怎么免检？又怎能免检？又是何人何单位何种情况下颁发免检？”

        该公司人员曾比喻称，如果一种空调发生火警的机率如此稳定，应该象烟草外包装一样，明确印上“本产品约有几十万分之一的火灾概率”以提醒消费者。在此时表明诚信原则显然不利于平息事态，不利于稳定用户情绪。

        经过了一番争辩后，厂家还是务实地察看并拆装了发生火灾事故之后的空调残骸，当场的员工称何姓主任改口称“本起火灾事故是由空调引起的，我们空调厂商承认有不可推卸的责任”。对于这种态度的转变，这家公司联想到刚刚的强硬态度，于是马上将事故经过打印了一份题为《关于7月29日志X厂商代表对XX公司预订部火灾的阐述》的报告，作为现场验证的结果报告留作证据。但更出乎意料的是，厂家的服务人员并不接受这份报告，“虽然对方承认报告的内容，一字一句核对好的，但就是拒绝签字”，现场人员形容，何姓主任说“我不是高级工程师，没有签字的权利”。

        “作为当时出席协谈会的厂商、经销商、维修工程师等五人中，只有何主任算是主要代表”。该公司人员称“这种搪塞让人难以接受”。

        当天晚9时在一份《关于九江某空调用户火灾情况的调查报告》中，何姓主任这样描述给总部：“经现场调查，认定该起火灾的起火范围在空调器空间范围之内，但是我们没有百分之百的证据来证明就是我们的空调器内部元件引发的，至于有百分之多少的证据证明是我们空调器内部元件引发的火灾，我们很难确认，但是我们认为XX空调有责任为用户解决问题……”。这家公受损公司没有提出赔偿金额数目，仅是希望能要求质监局对空调及火灾原因展开调查，认定责任，再提赔偿要求。

        火灾发生的第三天，一份来自此空调九江专卖店的沟通函表示：“在起火原因未能最终确认的情况下，为给贵公司在炎热的夏季能及时用上空调……应志X公司的要求，我店决定今日从我店提取同型号新机内机一台予以立即更换新机。据介绍这份正式函件采取了公证送达的形式，更令受灾公司警觉厂方并没有解决的诚心。同日，该公司也正式拒绝了更换室内机的解决方式。该公司的理由之一就是没有查出空调自燃的真正原因，如果隐患存在，将同样会出现在同期购买的同品另七台空调上。

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